96556熱線中心簡(jiǎn)介

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青島能源“暖到家”96556熱線以“用心專注，溫暖到家”作為服務(wù)理念，全天候?yàn)閸u城171萬(wàn)燃?xì)庥脩簟?/span>131萬(wàn)供熱用戶提供“一號(hào)通、一線清”的一站式暖情服務(wù)，通過(guò)熱線、微信公眾號(hào)、行業(yè)部門、市民大廳、網(wǎng)站、社區(qū)等15個(gè)渠道受理市民訴求和意見(jiàn)建議，架起了一座關(guān)愛(ài)社會(huì)、情暖民生的連心橋。

96556熱線服務(wù)中心始終以用戶的電話為第一信號(hào)、用戶的需求為第一選擇、用戶的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)。自2014年10月成立以來(lái)，受理各類信息達(dá)490萬(wàn)余件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作“三零兩提前”，即“零責(zé)任投訴、零推諉、零違規(guī)”、“熱線信息反饋時(shí)限提前、熱線信息辦結(jié)時(shí)限提前”。

96556熱線服務(wù)中心先后榮獲全國(guó)、省、市“三八紅旗集體”“省建設(shè)系統(tǒng)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”“山東省工人先鋒號(hào)”和“青島市青年文明號(hào)”等市級(jí)以上榮譽(yù)25項(xiàng)，熱線員工多人獲得青島市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑶鄭u市三八紅旗手、青島市青年崗位技術(shù)能手、青島市“最美供熱人”等榮譽(yù)稱號(hào)，在近年來(lái)市級(jí)職業(yè)技能大賽中，熱線員工多次包攬呼叫中心服務(wù)員崗位前三名。在2024年全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能大賽“客戶觀察杯”第四屆客服職業(yè)技能大賽全國(guó)總決賽比賽中，96556熱線中心隊(duì)代表集團(tuán)榮獲第四名的優(yōu)異成績(jī)。

熱線中心先后經(jīng)歷了人工熱線電話，自動(dòng)語(yǔ)音留言；在云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)代發(fā)展下，通過(guò)“能源智慧+”平臺(tái)下的智能化系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)集團(tuán)“服務(wù)一體化”線上線下管理模式，日常管理實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一”，“一條熱線”高效受理，即 96556 熱線，為燃?xì)?、供熱用戶提?4小時(shí)“一號(hào)通、一線清”的一站式暖情服務(wù)；“一個(gè)平臺(tái)”歸集訴求，即“智慧能源”客服系統(tǒng)平臺(tái)，集中歸集15個(gè)渠道受理的用戶訴求和意見(jiàn)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、落實(shí)、回訪、反饋，全程可視、可追蹤，確保閉環(huán)管理。“一張電子地圖”調(diào)度全局，即借助氣熱一體智慧能源協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)燃熱全域生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集匯總和動(dòng)態(tài)檢測(cè)、“源、網(wǎng)、站、端”全流程數(shù)字全景可視、“氣溫—室溫”動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)；“一個(gè)手機(jī) APP”靈活調(diào)配，即通過(guò)手機(jī) APP 實(shí)現(xiàn)一線巡檢、維修人員接單、處置、反饋、取證的高效全流程業(yè)務(wù)辦理，有效縮短服務(wù)時(shí)限、提高辦事效率；“一個(gè)微信公眾號(hào)”便捷辦理，即能源集團(tuán)微信公眾號(hào)業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)全新升級(jí)，實(shí)現(xiàn) 25 項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)線上“零跑腿”辦理，多端口受理訴求，緩解高峰期熱線壓力。

2023年，能源集團(tuán)新版智能客服系統(tǒng)正式上線，新版客服系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)更流暢，運(yùn)行更穩(wěn)定，操作更智能，確保用戶來(lái)電“打得進(jìn)、接得起、答復(fù)優(yōu)”。

下一步，96556熱線服務(wù)中心將繼續(xù)踐行“青島能源，奮斗美好生活”的溫暖承諾，以用戶為中心，“三率一量”為抓手，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)熱線為目標(biāo)，團(tuán)結(jié)奮斗，為青島加快建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市做出積極貢獻(xiàn)。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2024年11月