青島能源集團(tuán)有限公司是2012年12月經(jīng)青島市人民政府批準(zhǔn)，由青島市原三大能源企業(yè)——青島泰能燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司、青島熱電集團(tuán)有限公司、青島開源集團(tuán)有限公司合并組建成立的市直國有獨(dú)資大型能源供應(yīng)服務(wù)企業(yè)。

集團(tuán)成立后，秉持“責(zé)任、誠信、共贏”的核心價值觀，牢固樹立“敢于擔(dān)當(dāng)、勇于挑戰(zhàn)、超越自我”的企業(yè)精神，全面提升山東省服務(wù)名牌、山東省著名商標(biāo)“泰能”在市場投資運(yùn)營過程中的主體地位，升級打造全國馳名商標(biāo)“暖到家”為集團(tuán)服務(wù)品牌，開通了“暖到家”熱線96556，整合、優(yōu)化、提升服務(wù)功能，服務(wù)更加貼近企業(yè)、貼近百姓、貼近生活，切實踐行“履行社會責(zé)任，提升品質(zhì)生活”的企業(yè)使命。

2015年度，公司切實服務(wù)保障民生，全面推進(jìn)節(jié)能減排，主動適應(yīng)、把握經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)中求進(jìn)、轉(zhuǎn)型發(fā)展的良好局面，充分體現(xiàn)了國有企業(yè)的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。截止2015年底，集團(tuán)供熱面積0.96億立方米，供熱用戶82萬戶；年天然氣銷量3.94億立方米，燃?xì)庥脩?12萬戶。

集團(tuán)先后獲得青島市百強(qiáng)企業(yè)（第52位）、青島市服務(wù)企業(yè)30強(qiáng)（第20位）等60余項市級及以上榮譽(yù)，“暖到家”96556熱線的影響力和知名度進(jìn)一步提升。集團(tuán)獲得青島市十佳公益企業(yè)等稱號。

一、企業(yè)市場責(zé)任

（一）完善服務(wù)相關(guān)制度，健全服務(wù)管理體系。

1. 細(xì)化服務(wù)督查考核。修訂集團(tuán)《服務(wù)督查考核辦法》等制度，根據(jù)年度服務(wù)重點(diǎn)工作目標(biāo)，增加“互聯(lián)網(wǎng)+”等方面的考核事項，完善考核細(xì)節(jié)，不斷全面提高集團(tuán)服務(wù)工作質(zhì)量。

2. ?整合服務(wù)熱線資源。整合統(tǒng)籌所屬各單位服務(wù)熱線資源，提升信息傳遞速率，“暖到家”96556熱線為用戶提供“一號通”、“一線清”的一站式服務(wù)。充分發(fā)揮熱線的服務(wù)導(dǎo)向作用，實現(xiàn)供熱季信息服務(wù)暢通，平穩(wěn)過渡，服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)辦效率明顯提高。

3. 優(yōu)化熱線處置流程。集團(tuán)96556熱線中心制定了一系列考核制度和應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步優(yōu)化了熱線處置流程，提高了突發(fā)事件應(yīng)對能力，順利完成了2015-2016年供熱初期的高峰受話任務(wù)，日接線量最高5269件，達(dá)到熱線中心成立以來的頂峰。開展了與市政務(wù)熱線、“郝建秀”小組、新奧燃?xì)獾葐挝坏慕涣鲗W(xué)習(xí)及首屆技能比武大賽活動，提高了中心人員的業(yè)務(wù)能力。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，深化“暖到家”服務(wù)品牌推廣。

1. 創(chuàng)建微信平臺和手機(jī)APP派單系統(tǒng)。2015年能源集團(tuán)創(chuàng)建了微信平臺和手機(jī)APP派單系統(tǒng)，實行“青島能源集團(tuán)”微信公眾號—96556熱線中心—APP手持終端的服務(wù)模式，實現(xiàn)了服務(wù)問題從移動終端（客戶手機(jī)端）到移動終端（工作人員手持APP）的E線解決方式，減少了以前層層轉(zhuǎn)辦的環(huán)節(jié)，派單環(huán)節(jié)縮短了一半時間，這種新穎的服務(wù)模式首次應(yīng)用于我市的供熱、供氣行業(yè)。

2. ?不斷拓寬收費(fèi)渠道。開展“流動收費(fèi)進(jìn)社區(qū)”服務(wù),并增加代收費(fèi)銀行，用戶可通過柜臺現(xiàn)金、網(wǎng)上銀行、自助交費(fèi)、電話銀行、銀行微信等多種方式繳納供熱費(fèi)。

3. 深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動，開展“查找問題，力促提升”行動，從服務(wù)管理和存在的具體問題進(jìn)行了全方位、“無縫隙”的梳理，完成自查梳理的49個問題的整改工作，提高了集團(tuán)的服務(wù)工作質(zhì)量。

4. 組織開展進(jìn)社區(qū)活動。集團(tuán)96556熱線走進(jìn)社區(qū)，繼續(xù)開展“解決問題大行動”，深入社區(qū)，為百姓排憂解難。與轄區(qū)街道辦事處開展街企共建“燃?xì)獍踩?wù)示范社區(qū)”活動，利用社區(qū)和街道報紙、電子顯示屏等公共宣傳渠道，廣泛宣傳供熱、供氣常識。

（三）秉承“責(zé)任”、“誠信”、“共贏”的核心價值觀，靠誠信贏得發(fā)展。

“責(zé)任”、“誠信”、“共贏”是集團(tuán)的核心價值觀，“誠信”釋義為取信于社會、取信于客戶、取信于合作方與授權(quán)方、取信于員工。青島能源集團(tuán)認(rèn)真踐行核心價值觀，始終堅持誠信經(jīng)營理念，靠誠信贏得用戶、合作伙伴、股東的信賴和認(rèn)可，誠信是企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

1. 健全完善公司《合同管理制度》。集團(tuán)及各單位均制定了《合同管理制度》，并不斷梳理完善合同簽訂流程，嚴(yán)格按照流程規(guī)定進(jìn)行合同的起草、審簽、審批工作，對外簽署合同均經(jīng)過法律顧問審查并及時提出法律建議，切實防范法律風(fēng)險，對履約各方負(fù)責(zé)。集團(tuán)各類合同的簽訂工作均能按照制度規(guī)定的“先審后簽”的流程執(zhí)行,年度審簽率為100%。

2. ?集團(tuán)及各單位嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對年度經(jīng)營情況進(jìn)行年報公示，并及時向工商局報送年度報告，向社會公示。目前，集團(tuán)所屬能源華潤燃?xì)夤颈辉u為國家“重合同，守信用”企業(yè)、能源熱電及開源熱電被評為山東省“重合同，守信用”企業(yè)；能源熱電被評為國家AAA級信用企業(yè)。

3. 強(qiáng)化納稅責(zé)任意識，依法納稅。在依法納稅方面，青島能源集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)管理、誠信經(jīng)營、轉(zhuǎn)型發(fā)展，企業(yè)減虧能力、市場開發(fā)能力顯著增強(qiáng)，切實履行集團(tuán)承擔(dān)的社會納稅責(zé)任，不斷強(qiáng)化納稅責(zé)任意識，依法納稅。

4. 為民解憂，充分擔(dān)負(fù)起國有企業(yè)的社會責(zé)任，應(yīng)急接管原市北區(qū)三江供熱站。集團(tuán)相關(guān)單位和部門克服時間緊、任務(wù)重、協(xié)調(diào)難度大等不利因素，提前完成了換熱站和一次網(wǎng)建設(shè)任務(wù)，并在臨近供熱的關(guān)鍵時期，按照政府的決策要求，順利完成了接管工作，保證了居民用戶按期供熱，扎實完成了一項為政府分憂、為百姓解憂的民生工程。